Kundernas beteenden har förändrats i grunden. I dag börjar nästan varje kundresa på nätet och företag som inte syns där riskerar att försvinna ur kundernas medvetande. För tjänsteföretag som vänder sig till privatkunder är digital närvaro därför inte längre ett komplement, utan en avgörande del av affären.
Den här artikeln sammanfattar vad data och beteendestudier faktiskt visar om hur kunder väljer leverantör och varför digital synlighet, trovärdighet och upplevelse spelar större roll än många tror.
För några år sedan kunde ett starkt lokalt rykte och mun-till-mun-rekommendationer räcka långt. I dag ser beslutsprocessen annorlunda ut. Kunder går nästan alltid via digitala kanaler innan de tar kontakt.
En typisk kundresa ser ofta ut så här:
Om någon av dessa delar saknas ökar risken markant att kunden väljer en konkurrent i stället.
Faktum är att så gott som alla konsumenter idag söker online efter lokala företag. Nästan hälften av alla Google-sökningar har lokal koppling, och en betydande andel av dessa leder till handling inom ett dygn (Hennessey.com). Den digitala närvaron avgör alltså inte bara om kunden hittar ett företag – utan också hur snabbt en affär kan bli av. (Galeadesign, Ranktracker).
Statistik visar tydligt hur avgörande digital närvaro är för små och medelstora tjänsteföretag.
Trots detta saknar över en fjärdedel av svenska småföretag fortfarande en webbplats – samtidigt som nio av tio företagare själva anser att en hemsida är avgörande för trovärdigheten (Galeadesign). För många kunder är webbplatsen det första, och ibland enda, intrycket av företaget.
Upplevelsen spelar också stor roll. En överväldigande majoritet av kunder återvänder aldrig till en webbplats där de haft en dålig upplevelse, till exempel på grund av långsam laddning, svår navigering eller bristande mobilanpassning. I praktiken innebär det att kunder lämnar – och går vidare – med ett enda klick. (Galeadesign)
Konsekvenserna är tydliga även på längre sikt. Studier visar att bristande synlighet är en bidragande orsak till en betydande andel företagsnedläggningar. Produkten eller tjänsten kan vara utmärkt och kunderna nöjda – men utan inflöde av nya kunder tynar verksamheten bort.
Skillnaden mellan företag som prioriterar digital närvaro och de som inte gör det är större än många tror.
Undersökningar visar att företag som ligger efter digitalt har 3 gånger svårare att behålla sina kunder och 20 gånger svårare att skaffa nya jämfört med de som satsar på digitala verktyg och synlighet. Att inte investera i digital närvaro innebär därför en konkret affärsrisk.
Samtidigt har många företag insett detta. 72% småföretagen har ökat sin digitala närvaro de senaste åren, och många anger att digitala satsningar varit avgörande för deras överlevnad i tuffare tider. Digital synlighet har gått från att vara en sidofråga till att bli affärskritiskt. (Galeadesign)
När kunder väl jämför alternativ väger andra kunders erfarenheter tungt. Omdömen fungerar som digitalt “word of mouth” och påverkar både förtroende och val.
93% av alla konsumenter läser recensioner inför ett köp, och en stor majoritet litar på dem i samma utsträckning som på personliga rekommendationer. Samtidigt visar data att företag med genomgående negativa omdömen aktivt väljs bort av de flesta kunder – oavsett pris eller erbjudande.
På motsatt sida finns en tydlig fördel: företag med starka och aktuella omdömen upplevs som tryggare och mer etablerade. Många kunder är till och med beredda att betala mer eller resa längre för att anlita ett företag med gott digitalt rykte.
När kunder jämför alternativ väger andra kunders erfarenheter tungt. Omdömen fungerar som digitalt “word of mouth” och påverkar både förtroende och beslut.
Det visar att omdömen inte handlar om tomma ord som en del av marknadsföring, utan om riskminimering i kundens beslutsprocess.
För dagens tjänsteföretag börjar nästan all kundkontakt digitalt. Det gör synlighet, tydlighet och trovärdighet till grundläggande affärsfaktorer – inte kommunikationsprojekt vid sidan av.
De företag som tar sin digitala närvaro på allvar blir lättare att hitta, lättare att välja och upplevs som tryggare. De som inte gör det riskerar att sorteras bort innan dialogen ens börjar.
Att investera tid i digital närvaro och förtroendesignaler är därför inte en kostnad – utan en investering i företagets långsiktiga tillväxt.