Efter avslutat jobb är många kunder nöjda.
De är glada, tacksamma och känner att de gjort ett bra val. Problemet är att deras upplevelser ofta stannar i stunden mellan kunden och företaget.
När nästa potentiella kund står inför ett val finns dessa erfarenheter inte där som stöd.
För många företag innebär det här att varje ny kund i praktiken måste fatta sitt beslut utan hjälp av tidigare kunders upplevelser.
Trots att du har nöjda kunder, och trots att kvaliteten är bevisad, syns det inte i kundens beslutsögonblick.
Det gör att:
När kunders erfarenheter är synliga fungerar de som ett slags tyst stöd.
De svarar på frågor kunden själv har, utan att företaget behöver vara aktivt i dialog:
Detta sker ofta innan första kontakt tas.
Företag som låter kundernas röster arbeta i bakgrunden upplever ofta att inflödet av nya förfrågningar blir jämnare över tid.
Inte för att de säljer mer – utan för att kunden känner sig trygg tidigare i processen.
När tryggheten redan finns blir steget till kontakt kortare.
Många företag tänker att omdömen främst är marknadsföring.
I praktiken är de snarare svar på frågor kunden redan har – men sällan ställer rakt ut:
När kundomdömen ger tydliga svar på de frågorna ökar sannolikheten markant att kunden faktiskt hör av sig.
Många företag är duktiga på leverans, men saknar rutiner för att ta vara på kundernas upplevelser efter avslutat uppdrag.
Resultatet blir att värdefulla erfarenheter:
Detta gör att potentialen i nöjda kunder aldrig fullt utnyttjas.
När kunders röster används konsekvent blir de en del av företagets närvaro – även när man själv inte är aktiv i sälj eller marknadsföring.
De hjälper nya kunder att fatta beslut, och hjälper företaget att bygga förtroende över tid.
Det handlar inte om att jaga fler omdömen, utan om att låta de upplevelser som redan finns göra nytta.
Många företag har redan det som krävs för att skapa förtroende hos nya kunder.
Utmaningen är inte kvaliteten – utan att kundernas röster inte får arbeta vidare efter avslutat jobb.
När de gör det kan de bidra till ett jämnare inflöde av nya affärer, utan att varje kundresa behöver börja från noll.
Artikeln bygger på insikter från hur kunder beter sig i praktiken när de väljer lokala företag.