Jag är djupt besviken på ICA Älvängens service, både generellt och som postombud. Det är svårt att förstå hur ett ombud kan ta emot paket flera dagar innan och ändå inte ha rutiner för att skanna in dem i rimlig tid. Resultatet blir att kunder står utan sina varor trots att transportören redan markerat att försändelsen är levererad. Förklaringen jag fick var att många inte hämtar sina paket och att Black Friday orsakat hög belastning. Att lägga ansvaret på kunderna när ombudet inte hinner utföra en av sina mest grundläggande... uppgifter framstår som en märklig ursäkt. Det gör situationen ännu mer frustrerande att ingen ens kunde ge ett ungefärligt besked om när avisering kan förväntas, vilket visar på en bristande organisation som inte är acceptabel för ett postombud.
Personalen menade dessutom att de fått ett godkännande från PostNord att fördröja paket, vilket inte stämmer med hur avtalet mellan ombud och transportör fungerar. Ett ombud är alltid skyldigt att registrera, skanna och tillgängliggöra paket så snart som möjligt efter mottagandet, oavsett kampanjperioder eller hög belastning.
När jag visade att spårningen tydligt anger att paketet är levererat fick jag ändå höra att det är på väg. Det är bekymmersamt att personalen inte verkar förstå den information som ligger till grund för deras hantering. Samtidigt hänvisades jag till PostNord trots att personalen själva antydde att paketet troligen ligger bland deras osorterade leveranser.
Bemötandet var dessutom oproffsigt. Under mitt samtal med en anställd avbröt en yngre medarbetare flera gånger fast hon hade en egen kund att hjälpa. Det är grundläggande kundservice att fokusera på den kund man faktiskt expedierar och inte oombett lägga sig i andra samtal. Att jag som kund behövde påpeka detta säger mycket om nivån på servicen.
Utifrån vad som gäller juridiskt har ett postombud ett tydligt ansvar. De ska hantera och förvara försändelser enligt avtalet med transportören och se till att paket görs tillgängliga för utlämning så snart som möjligt efter att de mottagits. Ombudet får inte försena utlämningen i onödan eftersom paketet fortfarande omfattas av transportörens ansvar men ligger i ombudets vård. Kunden har rätt att få sitt paket utlämnat så snart det är registrerat och tillgängligt i systemet, och personalen ska kunna ge korrekt information om status utan att skylla på kunder eller yttre omständigheter för egna brister.
Sammanfattningsvis behöver ICA Älvängen se över sina rutiner, sin bemanning och sitt bemötande. Nuvarande nivå håller inte måttet varken som postombud eller som serviceföretag.
2
