Det är recension till Apoteket Hjärtat, Odenplan, Norrtullsgatan 6, Stockholm.
Mycket allvarligt bristande professionalism och kundbemötande på detta apotek. Det skulle vara ett noll till o med minus om det finns.
När jag hämtade ut mitt recept informerades jag inte om att en del av läkemedlet var “utan förmån”, vilket senare ledde till att mitt försäkringsbolag inte ersatte denna del av kostnaden.
Jag visste överhuvudtaget inte vad “läkemedel utan förmån” innebär, och hade ingen förståelse för hur det hänger ihop med... högkostnadsskyddet. Personen som expedierade läkemedlet gav ingen som helst förklaring om detta vid köptillfället, vilket jag anser vara en allvarlig brist i informationsskyldigheten.
När jag senare återkom för att få hjälp och försöka hitta en lösning blev situationen ännu mer problematisk.
En anställd vid namn Siri uppvisade ett bemötande som inte bara var ovilligt, utan aktivt försvårade möjligheten att lösa problemet. Trots att en kollega eller ansvarig person i butiken visade förståelse och öppnade för en möjlig lösning (t.ex. återköp eller byte), motsatte sig Siri detta konsekvent.
Detta gav ett tydligt intryck av att fokus låg på att upprätthålla ett avslag, snarare än att hitta en rimlig lösning i en situation där apotekets egen bristande information hade bidragit till problemet.
Situationen eskalerades ytterligare när väktare tillkallades, och därefter även polis, trots att jag som kund var lugn och endast försökte få en förklaring samt en rimlig hantering av ärendet.
Det som är särskilt anmärkningsvärt är att tillkallandet av väktare och polis tycks ha använts som ett sätt att sätta press på kunden, istället för att hantera problemet sakligt och professionellt. Det ger intryck av att man förlitade sig på att närvaro av väktare och polis skulle få kunden att ge upp sin rätt att få en förklaring, vilket är djupt problematiskt.
Jag vill också tydliggöra att jag har valt att hantera den del som rör polisens agerande genom formella och lagliga vägar. En anmälan har lämnats in till Justitieombudsmannen (JO), och jag har även gjort en polisanmälan gällande polisens agerande.
Detta understryker att jag som kund har agerat sakligt och inom ramen för mina rättigheter, och att situationen borde ha kunnat hanteras professionellt utan att eskaleras på detta sätt.
Särskilt allvarligt är att detta inträffade vid en tidpunkt då många skolbarn passerar området, och händelsen bevittnades av barn som blev oroade.
Sammanfattningsvis visar detta på:
• bristande och otillräcklig information om läkemedel och förmåner
• ett bemötande där lösningar aktivt motarbetas
• eskalering istället för ansvarstagande
• ett agerande som påverkar både kunder och omgivning negativt
Jag förväntar mig en högre nivå av professionalism, ansvar och respekt från ett apotek.
1
