Det finns både mycket gott och en del negativt att säga om Lucks. Efter en drygt halvårslång process med vårt nya kök, som ännu ej är färdigt, ska jag försöka ge en nyanserad bild av vad man kan förvänta sig som kund hos Lucks, delområde för delområde. Min bakgrund är att jag sedan ett drygt decennium driver ett e-handelsbolag direkt mot slutkunder i 90 länder, så jag har en del erfarenhet av framförallt logistik, kundservice och kvalitetsarbete, områden som jag tror Lucks skulle kunna ha nytta av att se över i sina egna... processer. Så här lyder mitt omdöme baserat på mina egna erfarenheter som kund hos Lucks:
1. Säljprocessen - högsta betyg med professionell säljhjälp, bra ritningsunderlag och visualiseringshjälp för kund.
2. Betalningsvillkor - något stelbent och ej särskilt kundtillvänt, "betala först, sedan får du se varorna". Funkar om den interna kvalitetskontrollen är på topp (mer om det nedan).
3. Produkter - utmärkta, finns inget att klaga på i förhållande till vad man kan förvänta sig.
4. Prisnivå - konkurrenskraftig inom segmentet.
5. Leveransprocess - något stelbent, fick till slut hämta varorna själv pga tidsbrist, under viss motvilja från Lucks. Hade vi haft mer "luft" i planerna mellan planerad leveransdag och snickarnas startdag så hade det nog fungerat.
6. Kvalitetskontroll i leverans - kan förbättras, felleveranser verkar höra till. Vi fick, bland annat, en fanerad lucka kapad kortare än de andra, vilket fortfarande inte är löst. Att matcha fanér i efterhand är en svår uppgift.
7. Kundservice - maskinellt papegojaktig, "enligt våra villkor har vi inget ansvar för" osv. Inget kundfokus alls och ingen möjlighet att få tala med någon med beslutsbefogenhet. "Jag ska föra dina önskemål vidare" är standardsvaret, alltid följt av ett "nej" per mejl någon dag senare. Här finns mycket att lära för Lucks.
8. Felhantering & Efterservice - under all kritik. Vi har fått ligga på under månader om ersättningsvaror som glömts bort att tillverkas, kommit bort på lagret/fabriken, felproducerats och sedan har det börjat om igen.
9. Internkommunikation i kedjan sälj, fabrik, leverans - gissningsvis mycket bristfällig, vilket antagligen delvis är roten till mina upplevelser ovan.
Slutomdöme: Företaget är ungt och ambitiöst med ett bra erbjudande, men verkar ha hela sitt fokus på sälj och produktion, inte på logistik, kundvård och efterservice. Vi får hoppas att de med tiden utvecklar även dessa processer till en åtminstone acceptabel nivå.
Martin Alsén, Stockholm
1
